Liiketoimintaläh­töisyys, vaikuttavuus ja mittaaminen palvelumuotoilussa

 

Liian suuri osa organisaatioista tekee päätöksiään mutujen ja “aina ennenkin on tehty näin” -periaatteella. Usein asiakkaan mielestä ennen ei kuitenkaan ollut paremmin. Organisaatioiden tulisikin pyrkiä kehittämään palveluitaan. Palveluita pitäisi kehittää asiakaslähtöisesti. Tähän palvelumuotoilu antaa erittäin hyvät avaimet.

Digitalisoituneessa maailmassa muutos on nopeampaa kuin koskaan. Asiakaslähtöisyys tulisi pitää organisaatioiden pääprioriteettina, mutta yritystoiminta ei toimi ellei projektin lopullisena tavoitteena ole saavuttaa liiketoiminnallisia hyötyjä. Palvelumuotoilu antaa paitsi asiakkaalle paremman tuotteen, myös organisaatioille suuremmat kassavirrat. Organisaatioiden tulisikin pitää mielessä asiakaslähtöisyyden lisäksi liiketoimintalähtöisyys. Ilman sitä sen hyödyt jäävät vajavaisiksi.

 

Liiketoimintalähtöinen palvelumuotoilu

Perinteisissä liiketoimintalähtöisissä palvelukehitysprosesseissa todellista asiakastarvetta ei välttämättä ole selvitetty tai asiakkaita ei ole otettu mukaan palveluita kehittämään. Asiakaslähtöisissä ajattelussa keskiössä on asiakas jolloin myös liiketoimintalähtöisiä projekteja lähestytään käyttäjän näkökulmasta. Palvelumuotoilussa ei niinkään unohdeta liiketoimintalähtöisyyden juuria vaan nostetaan asiakas keskiöön ja suunnitellaan yhdessä asiakkaan ja organisaation kanssa molemmilla suotuisa ratkaisu.

Palvelumuotoilun taustalla voidaan kuvitella vaikuttavan kaksi eri näkökulmaa. Sieltä löytyy analyyttinen liiketoimintaa korostava puoli ja muotoiluajattelu, jossa ratkaisu kehitetään luovalla, innovatiivisella sekä tehokkaalla tavalla. Näiden kahden näkökulman avulla pystytään suunnittelemaan asiakkaalle mahdollisimman hyvä palvelu sekä saadaan yrityksen liiketoiminnalliset haasteet selätettyä.

Vaikuttavuus ja mittaaminen palvelumuotoilussa

Palveluiden vaikuttavuuden mittaaminen on ollut perinteisissä palvelukehityksessä vaikeaa johtuen palveluiden aineettomuudesta. Palvelumuotoilu antaa tähän ongelmaan ratkaisuja.

Vaikuttavuus (value – based care) tarkoittaa suhdelukua, joka kuvaa käytettyjen resurssien ja havaittujen vaikutusten suhdetta. Palvelun vaikuttavuudella on pohjimmiltaan kyse asetettujen tavoitteiden saavuttamisesta. Vaikutuksia voi kuitenkin olla haluttuja sekä ei haluttuja. Palveluita kehitettäessä pitäisi osata huomioida vaikuttavuuden kaikki puolet. Palvelukehitys prosessissa tulisikin miettiä mahdollisia vaikutuksia jokaisesta näkökulmasta – tähän asiakaskeskeisyys antaa erittäin hyvät avaimet. Palvelumuotoilun työkaluilla saadaan suoraan sidosryhmiltä tieto miten palvelun muuttaminen heihin vaikuttaa.

Palveluiden vaikuttavuuden mittaaminen saattaa olla vaikeaa. Palvelumuotoilun työkalujen avulla pystytään kuitenkin löytämään uudenlaisia mittareita, joiden avulla pystytään mittaamaan palveluiden onnistumista sekä palveluiden vaikuttavuutta. Tässäkin vaiheessa on tärkeää muistaa palvelumuotoilun kaksi näkökulmaa: asiakaslähtöisyys ja liiketoimintalähtöisyys. Palvelumuotoiluprosessin loppuessa tulisi jokaisen sidosryhmän tuntea tulleensa kuulluksi ja jokaisen sidosryhmän olla tyytyväinen lopputulokseen. Kaikki tämä tulisi tehdä unohtamatta yritystoiminnan perusteita: liiketoimintalähtöisyyttä.