Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu (service design), kontaktipisteet (touchpoints) ja palvelupolut (service strings) ovat tämän hetken trendisanoja – ja syystä! Palvelumuotoilu auttaa yrityksiä kääntämään ajatusmaailman ympäri: liiketoiminnasta tulee asiakaslähtöistä, eikä ainoastaan sanahelinänä. Palvelumuotoilun työkalujen avulla pyritään omaksumaan eri sidosryhmien mielipiteet sekä osallistamaan heidät kehittämiseen, koska meistä jokainen kokee palvelut ja niiden vaiheet eri tavalla.

Palveluiden muuttuva toimintaympäristö ja kasvava kilpailu vaatii uudenlaisia tapoja toimia ja kehittää toimintaa. Näillä luovilla, vuorovaikutteisilla ja kustannustehokkailla työkaluilla pystytään määrittelemään ja ratkaisemaan organisaatioiden ongelmia, kun toimintaympäristö muuttuu. Palvelumuotoilu vastaa näihin muutoksiin.

Mitä sitten on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda asiakkaalle parempi palvelu. Kun asiakas on tyytyväinen palveluun, käyttää hän sitä todennäköisesti myös tulevaisuudessa uudestaan. Tyytyväisyyden ylittyessä elämykseksi, kertoo hän siitä kavereilleen.

Palvelumuotoilu sisältää lukuisia hyödyllisiä työkaluja, mutta palvelumuotoilua voidaan pitää ennen kaikkea ajatusmallin muuttumisena asiakaslähtöiseksi. Asiakaslähtöisyys onkin palvelumuotoilun tärkeimpiä ajatuksia.

Palvelumuotoilulla ei ole olemassa yhtä pitävää määritelmää. Palvelumuotoilun määritelmän voidaankin katsoa riippuvan palvelumuotoilijan ajatusmaailmasta. Yhden määritelmän mukaan palvelumuotoilu on luova ja innovatiivinen tapa kehittää palveluita, jotka ovat asiakkaalle hyödyllisiä, elämyksellisiä, käytettäviä sekä haluttuja. Näiden lisäksi palvelumuotoilun avulla kehitetyt palvelut ovat yrityksen näkökulmasta erottuvia, vaikuttavia ja tehokkaita.

Palvelumuotoilun avulla pystytään tunnistamaan asiakkaan todellinen tarve, eli se mitä asiakas omasta mielestään kyseisessä tilanteessa tarvitsee. Todellisen tarpeen ilmaisu on usein hankalaa kysyttäessä. Yhdistelemällä erilaisia tiedonkeruun ja kehittämisen menetelmiä saadaan aikaan todellinen tarve esille.

Kuuluisa esimerkki on kahden kahvilan vertaaminen. Molemmat kahvilat myymät kahvia samaan hintaa, mutta vain toisessa kahvilassa on jonoa. Asiakkaat eivät osaa suoraan sanoa miksi he marssivat aina siihen toiseen kahvilaan, vaikka joutuisi jonottamaankin. Palvelumuotoilun avulla menestyvä kahvila on tehnyt asiakaskokemuksestaan sujuvaa ja elämyksellistä. Asiakkaat eivät oikein osaa sitä sanoiksi pukea, mutta heillä on poikkeuksetta positiivinen olo, kun he asioivat menestyvässä kahvilassa.

Miten yritys hyötyy palvelumuotoilusta?

Palvelumuotoilun avulla yritys pystyy vastaamaan kilpailijoitaan paremmin markkinoiden muutoksiin sekä liiketoiminnan tavoitteisiin. Yritys pääsee tavoitteisiinsa kehittämällä palvelukokemusta liiketoimintalähtöisesti.