Asiakaskokemuksen pitää olla strateginen kilpailutekijä

ja paras markkinointikeino

Meistä jokainen on turhautunut joskus huonon asiakaskokemuksen äärellä. Siitä on todennäköisesti purkauduttu kavereille, ehkä jopa kitisty asiasta SoMessa.

Joskus yliopistojen markkinointikursseilla opetettiin 3-11 -sääntö: jos asiakas on tyytäväinen palveluun hän suosittelee sinua kolmelle ystävällään, ja negatiivisen asiakaskokemuksen saadessaan hän kertoo 11:sta ystävälleen. Sosiaalisen median aikakautena tämä sääntö on historiaa. Suomalaisella on nimittäin keskimäärin 150 kaveria Facebookissa. Tähän päälle, kun lyödään LinkedIn, Twitter, Instgram, Snapchat, Whatsapp, Telegram, Youtube jne, voimme olla varmoja, että virheliikkeisiin ei ole kenelläkään varaa. Toisaalta taas paras asiakaskokemus tai jopa elämys saattaa saada ilmaista näkyvyyttä, ja täten vahvistaa yrityksen asemaa markkinoilla.

Asiakaskokemusta pitää johtaa systemaattisesti

Alkuun pääsee pienimuotoisilla selvityksillä, johon asiakassidosryhmät voidaan osallistaa. Usein ketterästi liikkeelle lähtemällä saadaan aikaan nopeasti kevyiden tekojen työlista, joilla on suurin mahdollinen liiketoiminnallinen vaikuttavuus.

Systemaatinen kehittäminen vaatii jatkuvaa mittausta ja vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Asiakaskokemuksen kehittäminen tulee jatkua niin kauan kuin yritys on pystyssä: asiakkaiden tottumukset ja vaatimukset vaihtuvat ajan myötä. Tällä hetkellä ne muuttuvat nopeammin kuin koskaan ennen. Muutos tarjoaa aina mahdollisuuden, ja me liiketoimintalähtöiset välineet muutokseen.